CRM, ERP, HRP - Software la comanda

CRM (Client Relationship Management) este o aplicație complexă, utilizată într-o companie pentru a organiza toate informațiile existente despre clienți și pentru a interacționa cu aceștia în mod optim. Printre cele mai importante componente și funcționalități ale aplicației CRM sunt:
Componenta de BI (Business Inteligence) este un mecanism prin care o firmă își poate defini partenerii, înțelegând în mod clar ce nevoi au acestia, ce caută, ce-i ajută în mod real în propria dezvoltare. Programul evidențiază, de asemenea, caracteristicile și dinamica pieței în care compania activează. Aceasta implică utilizarea fluxurilor informationale, derulate prin intermediul aplicatiei CRM, in vederea stabilirii de strategii și tactici coerente pentru îmbunătațirea activitatilor curente.
BI este arta de a obține avantaje competitive prin manipularea corectă a informațiilor.
Finalitatea acestui proces se concretizează în răspunsuri la cateva întrebari vitale pentru companie precum:

  • Care sunt clienții ce îmi aduc cea mai mare/mica valoare? În acest fel, compania își poate individualiza eforturile și repartiza resursele în funcție de valoarea adusă de fiecare client specific;
  • Ce parametri afectează vânzările? Se referă atât la componenta umană/forța de muncă (ce reprezentanți de vânzări sunt eficienți/ineficienți), cât și la activitatea de marketing;
  • Ce avantaje competitive oferă compania clienților săi față de coconcurență?

Modulul de Automatizare a Marketingului (MA) - vizează tot ansamblul unei campanii de marketing, de la conceperea și executia ei, până la masurarea rezultatelor, prin intermediul unor aplicații ce facilitează selectarea și segmentarea clienților, monitorizează contactele cu aceștia și interpretează rezultatele. Funcția de Automatizare a Marketingului este integrată cu funcțiile de Automatizare a Vânzărilor și Suport Clienți, în vederea creării unei imagini de ansamblu asupra fiecarui aspect al relației stabilite cu clientul. Astfel, profitând de beneficiile rezultate din punerea în comun a informației, marketerii se pot asigura că bugetul alocat este cheltuit conform planului.

Modulul de MA vizează:
  • accesul rapid la informatii cheie - prin intermediul instrumentului de Management al Documentelor (Document Management);
  • maximizarea eficienței mix-ului de marketing - prin intermediul instrumentelor de management al prospectilor, management al campaniilor și managementul portofoliului
  • măsurarea și interpretarea rezultatelor campaniei - prin intermediul instrumentului de Statistici și Rapoarte de Marketing
Instrumentul de Management al Documentelor eficientizează comunicarea cu clienții prin intermediul creării unei baze de date ușor de accesat, cuprinzând toate informațiile legate de clienți. Un exemplu: presupunem că doriți să contactați un potențial client care a mai avut contacte cu compania dumneavoastra. Accesând baza de date, puteți obține un istoric al relațiilor clientului cu compania precum și informații detaliate despre acesta.
Atunci când se pregătește o campanie de marketing, echipa poate accesa aceasta baza de date creată pentru a obține informații cheie legate de piața curentă, de tendințe, de publicul targetat etc, în vederea trasării unei strategii cât mai eficiente.

Înainte de inițierea unei campanii de marketing, compania trebuie să posede informații detaliate referitoare la proprii clienți, în vederea construirii unui mix de marketing bine direcționat.

Instrumentul de Management al portofoliului oferă marketerilor acces total la informațiile legate de portofoliul curent de clienți precum: date generale, persoane de contact și pozițiile acestora, documente relevante privind istoricul relației cu clientul, persoanele din cadrul firmei care se ocupă de clientul respectiv etc.
Prin intermediul instrumentului de Management al Campaniilor, departamentul de marketing poate planifica, organiza și monitoriza rezultatele campaniei de marketing.
Cea mai importantă componentă a activității de vânzare este forța de vânzare, pentru că aceasta vinde efectiv produsul/serviciul și reprezintă adevăratul «liant» dintre firmă și Client.
Până în momentul încheierii contractului, reprezentantul de vânzări menține un contact permanent cu Clientul potențial și obține o serie de informații despre acesta.
Respectivele informații sunt vitale pentru firmă în stabilirea de strategii și prognoze. O prioritate pentru orice firmă ar trebui să fie colectarea acestor informații și utilizarea lor în dezvoltarea activității de vânzare. Una dintre metodele de optimizare a vânzărilor o reprezintă automatizarea acestora. O soluție completă este dată de implementarea unei aplicații CRM cu funcționalități de automatizare a forței de vânzări.

Aplicația ERP poate conține, pe lângă managementul relațiilor cu clienții, CRM si componenta BI și alte module care servesc la gestionarea cu eficiență a unei întreprinderi:
Producție: planificarea și urmărirea producției, sau distribuției
Managementul resurselor umane
Gestiune: evidența stocurilor, a furnizorilor, a plăților și încasărilor
Salarii: calculul salariilor și managementul informațiilor referitoare la personal
Contabilitate: evidența financiar contabilă
Imobilizări: evidența mijloacelor fixe și calculul amortizării
Aplicația ERP asigură o fluidizare a proceselor de lucru din companie, o imagine de ansamblu a nivelului la care se află compania, o administrare eficientă a clienților, producătorilor sau distribuitorilor, instrumente de raportare și statistică eficiente, o automatizare care va duce la creșterea productivității sau a vânzărilor.